Relation client digitale : un atout en période de crise ?

Après la crise sanitaire, c’est plutôt une crise économique qui menace aujourd’hui les équilibres. En effet, la flambée des prix des matières premières impacte directement la production des entreprises. Sa répercussion sur les prix de vente se fait largement sentir. A cela s’ajoutent d’éventuelles difficultés d’approvisionnement qui tendent le marché. La relation avec les clients devient alors un avantage compétitif certain sur lequel il ne faudra pas faillir ; maintenir la relation avec le client, l’écouter, le reconnaître et lui répondre vite et bien ! Le NPS et le FCR doivent atteindre ou dépasser leurs objectifs ! Mais paradoxalement, si les entreprises customer centric se tournent massivement vers l’écoute et l’attention client, on leur demande de baisser autant qu’elles le peuvent le coût de traitement par contact. C’est une condition sine qua non pour absorber une partie de la baisse des marges. Le dilemme est criant ; d’un côté il faut être toujours plus proche de ses clients. D’un autre côté, il faut réduire le coût de traitement au contact, sachant que le téléphone reste le canal humain préféré, surtout en période de crise où on peut avoir de gros pics de volumes.

Il faut donc faire preuve d’innovation et on le sait, une entreprise innovante est une entreprise compétitive ! Concrètement alors ? Faut-il passer à une relation client majoritairement digitale ? 

Si votre entreprise est encore très majoritairement tournée sur une relation client téléphonique (ou si vous recevez encore de gros volumes sur ce canal), alors oui, posez-vous la question du digital ! Cela ne veut pas dire qu’il faille supprimer le canal voix.  Mais plutôt, revoir tous vos parcours clients, en particulier les parcours de contacts et lister les questions qui peuvent être traitées en autonomie, par email, par chat, par téléphone, sur les réseaux sociaux … Dans l’idéal, le client ne sera dirigé vers le téléphone que dans certaines conditions. Il faudra donc, en amont, détecter l’intention de vos clients et lui proposer un parcours sans couture vers un canal alternatif, même s’il est passé par la voix en premier. Pour digitaliser un appel, DialOnce propose une solution de SVI visuel en complément du SVI. De là, la solution permettra de router les appels vers un canal digital (selfcare, chatbot, chat, email …) ou tout autre canal correspondant à vos disponibilités et à vos parcours à l’instant où le client vous contacte. C’est un avantage certain pour diminuer les coûts de traitement d’un appel, désengorger les files d’attente et éviter les décrochés ou les réitérations sur d’autres canaux. Elle n’engendre aucune rupture dans les parcours clients et la satisfaction se mesure aisément avec le taux de retour sur le lien, par les clients qui ont finalement adopté le digital, convaincus par leur expérience ! C’est l’exemple de ce qui a été déployé en 48h par la MACIF, pendant la crise COVID. Alors que les conseillers n’étaient plus en mesure de recevoir des appels ; 100% des appels ont été traités sur un canal alternatif via le digital. Le dispositif est toujours en place, en fonction du temps de réponse et des ressources disponibles. Un bel exemple d’innovation poussée par une crise sans précédent … et finalement adoptée par les clients … comme par les conseillers  !

En effet, pouvoir agir facilement et rapidement sur les parcours de contacts dans le service client est un essentiel de la gestion de crise ! En ces temps instables, il faut pouvoir faire face à des pics d’appels et de contacts inattendus, à tout moment (problèmes d’approvisionnement, confinement, flambée des prix … ) tout en accueillant avec autant de professionnalisme chacun des clients. L’agilité tiendra à la capacité qu’aura l’entreprise d’absorber ces flux en les analysant en temps réel de façon à identifier clairement l’intention de contact. Il s’agit alors de basculer très naturellement le client vers du selfcare ou tout autre canal de relation client ouvert et pertinent pour traiter cette intention.

Mettre en place une solution d’orchestration omnicanale des parcours des parcours (de la voix vers le digital ou du digital vers la voix ou le digital) est une façon efficace de rester réactif.

Dans ce contexte, l’exemple du parcours de contact que propose Darty est intéressant à découvrir :

Un point d’entrée unique (depuis les parcours digitaux : web, signatures emails, factures…), et un routage en fonction de l’intention de contact sur les canaux disponibles (selfcare, chat, messenging, email, téléphone). 

Le parcours est omnicanal, l’entreprise est agile et maîtrise ses coûts, l’expérience client est satisfaite !Vous aussi vous souhaitez atteindre cette agilité et agir facilement sur le parcours omnicanal de vos clients ? 

Vous souhaitez innover dans votre service client, digitaliser les appels ou propulser l’autonomie de vos clients ? 

Oui, je souhaite en parler avec un consultant.