Une assistance client sans interruption :
l’agent IA répond à toutes les demandes, de jour comme de nuit, avec précision, rapidité et fluidité
Des parcours clients sur-mesure :
l’agent IA retail s’adapte à chaque demande client, en tenant compte du contexte, du canal utilisé et de l’historique d’échange
Un service client omnicanal et unifié :
dans le retail, l’agent IA assure une continuité fluide entre tous les points de contact pour une expérience cohérente
Moins d’attente, plus d’efficacité :
l’agent IA prend en charge les demandes répétitives en toute autonomie et libère du temps pour vos conseillers
Un agent IA pour alléger la charge des équipes retail :
libérés des sollicitations simples et répétitives, vos conseillers se recentrent sur les demandes plus complexes
Dans un contexte où les enseignes doivent gérer un volume croissant de demandes, répondre à l’exigence d’instantanéité des clients et optimiser leurs ressources humaines, l’agent IA représente une réponse concrète, évolutive et rentable. Il permet notamment de :
Entre les suivis de commandes, les retours produits, les demandes de disponibilité ou les questions fréquentes, les commerce de détail doivent faire face à un flux constant de sollicitations sur tous les canaux. Pour y répondre sans délai et sans mobiliser toutes les équipes, les agents IA interviennent en première ligne. Ils prennent en charge les demandes simples et récurrentes, quel que soit le canal utilisé : site web, téléphone, messagerie... Grâce à des chatbots et agents IA conversationnels, des SVI visuels redirigeant les appels vers des parcours digitaux (FAQ, formulaires, messageries...), ou encore des mailbots capables de traiter automatiquement les e-mails entrants, chaque interaction est gérée avec réactivité et sans rupture.
Résultat : une relation client omnicanale plus fluide, cohérente et sans redondance, parfaitement alignée sur les parcours clients.
Face à l’accumulation des sollicitations les conseillers de la relation client peuvent vite se retrouver saturées. L’enjeu : dégager du temps pour les situations complexes tout en maintenant un service de qualité. L’IA permet de faire ce tri opérationnel. Les agents conversationnels prennent en charge les questions simples en ligne, apportant une réponse instantanée. Les mailbots, eux, lisent, classent, répondent ou orientent les e-mails vers les bons interlocuteurs, en limitant les manipulations humaines. Au-delà de l’automatisation, certains outils IA, comme les agents Conseiller augmenté, peuvent également accompagner les conseillers lors d’échanges plus délicats, en leur proposant des informations contextuelles et des formulations prêtes à l’emploi.
Résultat : une meilleure joignabilité des équipes, allégées sur le traitement des demandes de premier niveau et disponibles pour les demandes à forte valeur ajoutée.
Dans le retail, la qualité des réponses automatisées a un impact direct sur la perception de la marque. Lorsque les clients posent une question, signalent un problème ou suivent leur commande, ils attendent des réponses claires, exactes et conformes. Pour garantir cette fiabilité, les commerçants peuvent s'appuyer sur deux niveaux de contrôle. D'une part, ils s’appuient sur des modèles spécialisés de type "LLM as a judge" pour analyser les réponses générées par les agents IA, repérer les incohérences éventuelles et s’assurer de la qualité des réponses. D'autre part, les agents IA sont conçus pour intégrer les exigences réglementaires, notamment en matière de protection des données personnelles (RGPD), afin de garantir un traitement conforme et responsable des informations client. Ces dispositifs permettent de renforcer une véritable IA de confiance, grâce à un contrôle régulier et adapté aux besoins opérationnels.
Résultat : une relation client digitale plus fluide, où l’IA de confiance assure des réponses cohérentes, sécurisées et disponibles à tout moment.
Dorénavant, répondre immédiatement aux attentes des clients est devenu indispensable. Pour y parvenir sans alourdir la charge des équipes, l'agent IA connecté aux systèmes internes (e-commerce, logistique, CRM) prend en charge les demandes simples de façon autonome : suivi de commande, retours, disponibilité des produits... Basé sur des technologies avancées, il comprend le sens des demandes (grâce au NLU), accède à des informations en temps réel (via un moteur RAG), et garantit des réponses cohérentes et conformes aux standards de la marque. Il assure ainsi un parcours fluide et fiable, sans rupture. Mais son rôle ne s’arrête pas là : lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, l’IA devient un véritable soutien. L’agent Conseiller augmenté assiste les équipes en leur fournissant un contexte précis, des données clés et des suggestions pertinentes, pour une prise en charge rapide et personnalisée.
Résultat : un self-care efficace pour les clients, et des équipes retail recentrées sur les demandes complexes et à forte valeur ajoutée.
Comme beaucoup de détaillants, Fnac Darty fait face à une augmentation du nombre d'appels entrants, souvent pour des questions simples mais répétitives. Pour soulager ses équipes et mieux accompagner ses clients, le groupe a choisi le SVI visuel de DialOnce.
Dès qu’un client appelle, celui-ci est accueilli par une interface claire et facile à utiliser, qui le guide vers la bonne information ou le bon service : suivi de commande, retour, réclamation… Résultat : moins d’attente, des réponses immédiates, et des conseillers plus disponibles pour les demandes complexes.
"Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...)."
DialOnce accompagne depuis plus de 10 ans les enseignes retail françaises, avec un objectif clair : améliorer l’expérience client tout en soulageant les équipes.
En comprenant l'intention de la demande, les agents IA orientent le client sans rupture ni perte de temps vers le bon canal et le bon service. Intégrés aux outils métiers, ils automatisent les réponses aux questions les plus fréquentes, libérant du temps pour les équipes afin qu'ils se concentrent sur des tâches plus challengeantes.
Grâce à l’apprentissage en continu, l’agent IA affine ses réponses, anticipe et s'adapte aux attentes des clients. Cette capacité d’adaptation rend les échanges plus naturels, personnalisés et plus simples, aussi bien pour les clients que pour les équipes retail.
Plutôt que de fonctionner à part, l’agent IA vient s’intégrer dans votre environnement métier : des outils que vous utilisez déjà, aux parcours que vous avez construits. Il fluidifie les échanges, simplifie les tâches répétitives, et accompagne vos équipes au quotidien.
