Offrez une assistance immédiate, 24h/24 et 7j/7 :
des réponses instantanées aux questions des voyageurs, même en dehors des heures de service
Orientez chaque usager vers le bon service :
en fonction de la demande du voyageur, chaque sollicitation est qualifiée et redirigée instantanément vers le bon canal de traitement
Proposez des parcours omnicanaux fluides et cohérents :
de l'information trafic à la gestion des réclamations, chaque interaction est personnalisée
Automatisez le traitement des demandes simples :
informations sur les horaires, remboursements après incidents ou signalements d’anomalies de parcours
Libérez vos équipes des sollicitations répétitives :
concentrez leur expertise sur la gestion des perturbations de trafic, des incidents majeurs ou des demandes complexes
Dans un contexte de mobilité nationale et internationale où les attentes des usagers évoluent vers plus d’instantanéité et de simplicité, l’agent IA permet de traiter rapidement ces sollicitations, d’améliorer la qualité de service et de soulager les équipes terrain :
- Assistance disponible à tout moment : les voyageurs obtiennent des réponses immédiates, 24h/24, même en dehors des heures d'ouverture ou lors de fortes affluences
- Automatisation des sollicitations récurrentes : signalements d'incidents, remboursements, informations trafic ou les demandes d'itinéraires sont traités automatiquement, sans intervention humaine
- Orchestration omnicanale cohérente : les différents canaux (application mobile, téléphone, e-mail) sont interconnectés et pilotés par les agents IA, qui assurent une répartition fluide et automatique des demandes selon leur nature et leur urgence
- Allègement des charges de travail pour les équipes terrain : libérées des demandes simples et répétitives, les équipes peuvent se concentrer sur les incidents complexes ou l'accompagnement des voyageurs en difficulté
- Réactivité renforcée lors des perturbations : en se déchargeant des demandes simples, les conseillers humains sont plus rapidement disponibles pour gérer les situations critiques du réseau
Les opérateurs de transport font face à des flux continus de voyageurs et à des sollicitations de plus en plus variées. Pour fluidifier et optimiser la gestion de ces interactions, ils peuvent maintenant s’appuyer sur des agents conversationnels (chatbots IA), SVI visuels (guide interactif visuel sur téléphone) et mailbots (outil d'analyse et d'aide à la réponse aux e-mails entrants) pour assurer l’automatisation des demandes simples et récurrentes. Chaque sollicitation est analysée, qualifiée et orientée automatiquement vers le traitement approprié. Qu’il s’agisse d’informer sur l’état du trafic, de rediriger les demandes de remboursements, d'attestations ou de gérer les signalements, l’IA assure un traitement instantané et homogène sur l’ensemble des canaux digitaux.
Résultats : une expérience usager plus fluide, des ressources humaines recentrées sur les situations complexes, et une adoption du digital qui facilite l’autonomie des voyageurs.
Pour redonner un maximum de temps aux équipes, plusieurs solutions d’IA agissent de façon fluide et complémentaire. Dès qu’une demande simple est formulée, l’agent IA conversationnel (chatbot avancé répondant instantanément aux demandes des voyageurs) la prend en charge, évitant aux conseillers de traiter des questions répétitives tout au long de la journée. Lorsque les sollicitations arrivent par e-mail, le mailbot intervient pour trier et prioriser les messages, réduisant considérablement la charge de traitement manuel. Enfin, dans les situations plus complexes où une intervention humaine reste nécessaire, l’agent conseiller augmenté assiste les conseillers humains en leur proposant des analyses contextualisées et des recommandations exploitables rapidement.
Résultat : une joignabilité optimale tout au long du parcours, des équipes pleinement disponibles pour les situations à forte valeur ajoutée et des voyageurs accompagnés avec une réactivité accrue dès qu'une complexité apparaît.
Dans un environnement de plus en plus connecté, l'agent IA conversationnel devient un atout clé pour fluidifier les interactions et assurer un traitement homogène des demandes. Qu'il s'agisse d'obtenir rapidement un itinéraire, de signaler un incident ou de suivre l'état du trafic, l'agent IA guide chaque voyageur vers la bonne information ou le service adapté, tout en assurant la protection des données personnelles. Des modèles de langage avancés, les LLMs as a juge, interviennent également pour contrôler en continu la qualité des réponses générées, jouant un rôle de « juge » impartial pour détecter les incohérences, limiter les biais et garantir la conformité des informations délivrées aux voyageurs.
Résultat : une expérience voyageur plus simple, des interactions sécurisées et une relation client digitale harmonieuse à chaque étape du trajet.
Face à des mouvements de voyageurs toujours changeants, l’IA conversationnelle analyse les situations en temps réel. Elle identifie les besoins, ajuste ses réponses et s’appuie sur des technologies robustes : moteur RAG pour accéder aux données actualisées, NLU pour comprendre les demandes, IA de confiance pour garantir l’intégrité des informations. Intégrée aux outils opérationnels (supervision du trafic, incidents, relation voyageurs...), l’IA personnalise les échanges et assure la continuité de service, même en période de forte activité. Avec l’appui de l’agent conseiller augmenté, elle fournit également des synthèses instantanées, facilitant la prise de décisions rapide et garantissant une information fiable aux voyageurs.
Résultat : des équipes mieux assistées, une gestion plus agile des imprévus et une expérience digitale optimisée.
Dans le cadre des Jeux Olympiques 2024, la RATP a anticipé une forte augmentation des sollicitations des voyageurs, en particulier sur les canaux digitaux. Pour accompagner cette hausse, l'agent conversationnel IA omnicanal de DialOnce a été déployé afin de répondre instantanément aux demandes les plus fréquentes : itinéraires, horaires, perturbations ou infos pratiques. Les voyageurs ont ainsi pu obtenir instantanément des réponses fiables, réduisant de façon significative la sollicitation des centres de relation client, permettant une meilleure allocation des ressources humaines.
Pour absorber les pics d’appels fréquents liés aux perturbations du trafic ou aux événements exceptionnels, la RATP a déployé le SVI visuel de DialOnce. Dès leur arrivée, les voyageurs accèdent à une interface digitale intuitive qui leur permet de trouver rapidement l’information recherchée. Le dispositif allège significativement les centres d’appels et garantit une accessibilité optimale, même en période de forte affluence. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les situations complexes et apporter un accompagnement personnalisé lorsque cela est nécessaire.
"Le mouvement social nous a permis de déployer le SVI Visuel de DialOnce, de vérifier l’adhésion de nos clients à ce type d’usage et de valider les bénéfices de la solution du côté client et collaborateur."
"Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent conversationnel de DialOnce soutenu par l’intelligence artificielle. Cet agent a été particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024."
"Notre but a été de mettre en place une interface facile d’usage disponible 24/24h, 7/7j qui permet de diffuser et mettre à jour des informations, de télécharger des documents tels que des attestations de retard et cela, sans avoir de temps d’attente."
Bien plus qu’une technologie : un appui concret et fiable pour les équipes terrain. Organisé autour de trois grands piliers, l’écosystème DialOnce s’appuie sur 10 ans d’expérience développée en France
Nos agents IA ne se limitent pas à donner des réponses automatiques. Ils reconnaissent ce que recherche chaque voyageur, comprennent la situation et dirigent rapidement vers la bonne information ou le bon service. Connectés aux outils du secteur du transport, ils rendent les échanges plus simples et permettent aux équipes de se concentrer sur les demandes plus complexes.
À chaque interaction, l’agent IA apprend des échanges précédents, ajuste ses réponses et améliore l’accompagnement proposé. En repérant les attentes même implicites, il anticipe certaines demandes et apporte des réponses de plus en plus adaptées. Cette évolution progressive rend les parcours plus fluides et l’expérience voyageur plus satisfaisante.
Nos solutions s’intègrent naturellement à vos outils et à vos modes de fonctionnement. Chaque projet est construit avec vos équipes pour répondre à vos besoins spécifiques et s’adapter à vos contraintes opérationnelles. Une IA flexible, qui évolue en fonction de votre quotidien.
