Qu’est ce que le SVI Visuel ?

I. Qu’est-ce que le SVI et pourquoi son usage est limité ?

S.V.I. est l’acronyme de “Serveur Vocal Interactif”. Par définition, c’est une solution pour qualifier les appels téléphoniques reçus par une entreprise, un service client ou un Centre de Relation Client (CRC). Il est interactif, car l’appelant peut interagir avec le système via des messages vocaux pour qualifier son intention et être ainsi orienté vers la bonne compétence.
Tout le monde a déjà expérimenté le SVI : “si vous êtes client, tapez 1. Si vous êtes partenaire, tapez 2”. C’est un outil essentiel de la relation client et son utilité n’est finalement plus à prouver. Cependant, l’époque où la voix était le seul canal disponible pour résoudre son problème est révolue. La voix génère des irritants clients : parcours à étape, temps d’attente trop long, taux de décroché trop faible, réitérations fréquentes sont souvent des facteurs de frustration pour le client final. Cette frustration a un impact direct sur l’expérience du client et sa satisfaction.

II. Qu’est-ce que le SVI visuel ?

Le SVI Visuel permet de basculer un appel vers un parcours digital (et donc visuel, en offrant une expérience numérique interactive accessible via un lien SMS). Une fois l’appel digitalisé via le SVI Visuel, le client qui souhaite contacter une entreprise pourra donc qualifier son motif d’appel plus finement et être orienté vers la meilleure solution.

Le SVI visuel fonctionne en transformant un appel téléphonique classique en une interaction digitale fluide et personnalisée. Lorsque le client appelle un service client, il est invité à effectuer sa démarche en autonomie via son smartphone grâce à un SVI interactif. Par exemple, après avoir composé un numéro, un message vocal invite le client à accéder à une solution digitale via un lien envoyé par SMS ou sur une autre plateforme de messagerie comme RCS ou WhatsApp. En cliquant sur ce lien, le client bascule vers un parcours digital où il peut qualifier sa demande et accéder instantanément aux solutions adaptées en temps réel. Ce système fonctionne pour tout type d'appel (mobile, fixe, anonyme) et peut être déployé à l’international. Enfin, l’intégration du SVI visuel avec les outils CRM ou les bases de données existantes garantit une expérience utilisateur homogène et sans effort pour les entreprises.

Le SVI Visuel ne se substitue pas au SVI mais le complète. Le SVI va orienter le client vers la bonne compétence téléphonique tout en assurant la gestion du flux téléphonique. Le SVI Visuel est pertinent dans plusieurs cas :

Réduire les appels à faible valeur ajoutée, en les basculant vers un parcours autonome.

Augmenter la joignabilité en offrant une solution sur 100 % des appels entrants, notamment en dehors des horaires d’ouvertures ou en cas de débordement du service client téléphonique.

Augmenter le nombre d’appels à forte valeur ajoutée, en les priorisant.

Augmenter le taux de visites sur les espaces clients pour les rentabiliser.

III. Comment le SVI Visuel révolutionne la gestion des appels

Augmenter la joignabilité de votre service client

Un exemple concret : lorsqu’un client contacte le Centre de Relation Client (CRC) et que l’appel ne peut être traité, notamment en dehors des heures d’ouverture (HNO) ou lorsque tous les agents sont occupés, une alternative lui est proposée. Grâce au SVI Visuel, le client est automatiquement orienté vers une solution digitale accessible à tout moment, ce qui améliore considérablement la joignabilité de votre service client.

Optimiser les coûts en digitalisant les appels

Autre cas d’usage : lorsqu’un client appelle une entreprise pour un motif à faible valeur ajoutée, le SVI Visuel l’incite à basculer vers un parcours digital. Ce dernier lui permet de gérer sa demande en toute autonomie, réduisant ainsi le volume d’appels pris en charge par des conseillers. Cette approche favorise une gestion plus efficace des ressources et une diminution significative des coûts opérationnels.

IV. Quels sont les avantages du SVI Visuel ?

D’emblée, le SVI Visuel permet de limiter le taux d’abandon des clients qui ne souhaitent plus patienter. En termes d’ergonomie et d’UX, les clients sont donc plus enclins à qualifier leur intention de contact via un parcours visuel que vocal.

Joignabilité : le premier avantage est l’optimisation de la joignabilité de l’entreprise. Offrir une réponse à 100 % de ses appels quelle que soit la disponibilité des agents.

Expérience client : orienté dès le début de son parcours vers la meilleure solution. Le client va trouver sa réponse rapidement, avec le moins d’effort possible. C’est d’ailleurs la définition d’une expérience client satisfaisante.

Transformation digitale : lorsqu’une entreprise investit du temps et des ressources pour mettre en place des solutions digitales, il peut être compliqué de faire connaître ces outils à ses clients. Or, le SVI Visuel permet de favoriser l’usage de ces solutions souvent plus efficaces et moins coûteuses.

Agilité : le pilotage des parcours de contacts nécessite souvent l’intervention des équipes techniques, ce qui rend la mise en place d’outils et l’optimisation de ces parcours longue et coûteuse. Dans ce cas, le SVI Visuel rend autonomes et agiles les équipes métier qui peuvent apporter des améliorations en temps réel.

V. Pourquoi choisir DialOnce comme partenaire pour votre SVI Visuel ?

Chez DialOnce, nous sommes convaincus que l’avenir de la relation client repose sur des solutions omnicanales innovantes, pensées pour placer l’utilisateur au centre de chaque interaction. Nos outils, comme le SVI Visuel, permettent aux entreprises de relever des défis stratégiques tels que la réduction des coûts, l’amélioration de la satisfaction client, et la fluidification des parcours omnicanaux. Leader sur le marché du SVI Visuel, DialOnce digitalise plus de 15 millions d'appels chaque année depuis près de 10 ans !

Dans le cadre de leurs transformations, plusieurs entreprises ont fait appel à nos solutions pour répondre à des problématiques concrètes :

Nickel, évoluant dans le secteur financier et confrontée à une forte croissance, souhaitait diminuer les appels ne nécessitant pas l’intervention de conseillers, estimés à près de 30 % des interactions. En déployant des outils digitaux simples et intuitifs, combinés à un SVI Visuel performant, elle a pu promouvoir le selfcare et réduire significativement les demandes au service client. En quelques mois, le temps d’attente a été réduit d’une minute, le taux d’abandon des appels a chuté de moitié, et près de 28 % des appels ont été orientés vers des solutions digitales autonomes.

Cet exemple montre comment une solution bien calibrée peut répondre simultanément aux attentes des clients et aux besoins opérationnels des entreprises. Avec DialOnce, chaque interaction est optimisée pour renforcer la relation client tout en favorisant une expérience fluide, chaleureuse et résolument tournée vers le digital.