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En l'espace de deux ans, les services clients et l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans la relation client ont connu des évolutions profondes, tant sur le plan technologique que dans la perception qu'en ont les usagers. Les études menées* par Odoxa pour Kiamo et DialOnce en 2023 puis en 2025 dressent un panorama éclairant de l'évolution des attentes, des perceptions et des usages de l'IA dans la relation client. Explorons les principales évolutions observées et ce qu’elles signifient pour l’avenir de la relation client.
Depuis 2023, la perception de l’IA dans les services clients ne cesse d’évoluer. Si une certaine prudence persiste encore, de plus en plus de Français reconnaissent les avantages concrets de ces outils, notamment pour traiter rapidement les demandes simples. Les jeunes adultes, les Franciliens et les cadres y sont particulièrement réceptifs. Ils valorisent la rapidité, la disponibilité et la simplicité d’accès des outils, tout en souhaitant pouvoir s’adresser à un conseiller humain pour les cas plus complexes.
Parallèlement, l’adoption de l’IA côté entreprises a connu une nette accélération. Selon Capgemini, Litslink et YeldaAI, la proportion d’entreprises ayant intégré des agents IA dans leur service client est passée de 10 % en 2023 à 85 % en 2025. D’ici la fin de l’année, les chatbots IA devraient gérer à eux seuls 85 % des interactions clients.
Cette évolution progressive marque une opportunité majeure pour les entreprises : celle de construire des expériences clients plus fluides et plus personnalisées, en tirant parti des atouts technologiques tout en respectant les attentes clients. La période actuelle est donc décisive. Elle invite les organisations à innover avec équilibre, en combinant les apports de l’IA et la valeur ajoutée du contact humain. Plus que jamais, une hybridation maîtrisée entre IA et conseillers s’impose comme un levier d’amélioration continue de la relation client.
Les baromètres 2023 et 2025 montrent une perception globalement stable de la relation client, avec une légère hausse du nombre de Français se sentant bien considérés (56 % en 2023 contre 57 % en 2025). Cette stabilité révèle toutefois des différences selon l’âge, la catégorie socioprofessionnelle et le lieu d’habitation. Les jeunes adultes, les cadres et les habitants des grandes villes affichent un ressenti plus positif, signe d’une adhésion croissante à des parcours mieux adaptés à leurs attentes.
Parmi les axes d’amélioration, le temps d’attente reste un enjeu central, cité par 60 % des répondants. Ce résultat souligne l’opportunité d’optimiser les outils numériques pour mieux fluidifier l’accès aux services. En revanche, les horaires élargis des services clients sont perçus comme un point fort.
Si les améliorations sont progressives, elles révèlent des attentes claires de la part des usagers : une relation client plus rapide, plus transparente et davantage personnalisée. Ces priorités constituent autant de leviers d’action pour renforcer l’expérience client dans les années à venir.
Malgré l’intégration croissante de l’IA dans les services clients, la confiance des usagers reste majoritairement orientée vers les interactions humaines. En 2025, 72 % des Français affirment faire confiance aux conseillers téléphoniques, un chiffre en légère hausse par rapport à 2023 (70 %). Ce niveau de confiance confirme l’attachement à la personnalisation, à l’écoute active et à une résolution efficace des demandes.
En parallèle, les chatbots et agents IA progressent doucement. Leur taux de confiance est passé de 27 % à 29 % entre 2023 et 2025. S’ils sont encore perfectibles sur la gestion des demandes complexes, ils sont de plus en plus reconnus pour leur efficacité à traiter les requêtes simples et récurrentes. Cette progression ouvre la voie à des parcours clients plus fluides et à une meilleure complémentarité entre humain et IA.
Ces tendances renforcent la pertinence d’un modèle hybride, où l’automatisation simplifie les demandes standards, tandis que l’humain reste indispensable dans les cas sensibles ou complexes. En affinant l’orchestration des parcours, les entreprises peuvent renforcer la confiance des clients et améliorer durablement leur expérience.
Entre 2023 et 2025, la perception de l’intelligence artificielle dans les services clients a progressé positivement. En 2023, 72 % des Français pensaient que l’IA appauvrissait la relation client. En 2025, ils sont 68 % à partager encore ce point de vue, mais la tendance s’oriente vers une perception plus nuancée : l’IA commence à être perçue non plus comme un défi, mais comme un levier d’amélioration quand elle est bien utilisée.
Cette évolution repose sur plusieurs dynamiques positives. D’abord, les Français se familiarisent avec l’IA au quotidien, ce qui aide à mieux comprendre son fonctionnement. Ensuite, les entreprises intègrent ces outils (mailbots, voicebots, agent Conseiller augmenté, SVI visuel, agent IA…) de façon plus intelligente, en les dédiant à des tâches simples et en assurant un relais humain pour les demandes plus complexes. De plus, leur usage direct et quotidien se développe aussi dans le cadre professionnel, notamment chez les cadres, ce qui renforce leur légitimité et familiarise davantage les usagers à ces outils dans leur quotidien.
Peu à peu, les Français adoptent une vision plus équilibrée de l’IA. Dans la relation client, elle est de plus en plus perçue comme un allié pour gagner du temps et améliorer la qualité de service. Loin de remplacer l’humain, elle vient le compléter, fluidifier et valoriser, en faisant du conseiller un professionnel « augmenté » par les outils d’intelligence artificielle. Ces outils lui offrent un véritable soutien décisionnel, en lui fournissant des recommandations personnalisées, des analyses en temps réel et des informations contextuelles pour mieux orienter ses réponses et actions.
Les chatbots et agents conversationnels automatisés occupent désormais une place centrale dans les parcours clients. Entre 2023 et 2025, leur taux de satisfaction est passé de 29 % à 31 %, signe d’une perception qui s’améliore progressivement.
Le modèle hybride, combinant intelligence artificielle et accompagnement humain, gagne également en lisibilité et en efficacité. Près de 56 % des sondés estiment même que ces outils pourraient prochainement atteindre un niveau d’efficacité comparable à celui d’un conseiller humain pour certaines tâches ciblées.
Les progrès techniques (meilleure qualité des données, scénarios plus adaptés, capacités de réponse plus fines, amélioration de la fiabilité) renforcent cette dynamique. Le rôle des chatbots et agents IA évolue : ils ne se limitent plus à automatiser, mais deviennent des portes d’entrée vers un service client plus réactif, mieux orchestré, et de combiner efficacement les atouts du numérique et du contact humain.
Les jeunes adultes et les cadres, déjà plus satisfaits des services clients, sont aussi ceux qui font le plus confiance aux outils d’IA. Cette cohérence entre ressenti et usage permet aux entreprises de s’appuyer sur ces publics pour tester de nouveaux parcours enrichis, avant de les étendre aux autres profils.
Les moins de 35 ans, familiers des outils numériques et des interfaces conversationnelles, affichent une tolérance élevée : en 2025, 52 % des 18-24 ans se disent satisfaits de leurs échanges avec des chatbots et agents IA, contre seulement 10 % des plus de 65 ans. Les cadres et citadins, également habitués aux environnements digitalisés, perçoivent l’IA comme un levier d’efficacité, à condition qu’elle soit bien intégrée.
Les publics plus réservés, comme les seniors ou les habitants des zones rurales, expriment aujourd’hui des attentes spécifiques vis-à-vis des outils numériques. Leur moindre utilisation de ces outils et leur préférence pour un contact humain renforcent le besoin d’un accompagnement personnalisé. Cela représente une opportunité pour les entreprises de créer des expériences hybrides, plus inclusives et rassurantes, adaptées à leurs usages et à leurs rythmes.
Ce contraste générationnel et territorial représente une opportunité : en testant d’abord les innovations avec les publics les plus réceptifs, les entreprises peuvent ensuite les adapter progressivement aux autres. Cela implique de repenser les parcours et de renforcer l’accompagnement, dans une logique autant pédagogique que technologique. L’objectif : faire de l’IA un outil inclusif, au service d’une expérience client fluide et humaine.
Les résultats des baromètres 2023-2025 montrent que les outils basés sur l’IA ne peuvent à eux seuls répondre aux attentes des usagers. Face à la diversité des profils, des besoins et des niveaux de familiarité technologique, une stratégie d’hybridation apparaît indispensable. Cela signifie articuler intelligemment les technologies automatisées (chatbots, mailbots, SVI visuel…) avec la disponibilité humaine.
L’objectif est double : utiliser l’automatisation pour gagner en efficacité sur les demandes simples, tout en préservant une présence humaine attentive pour les situations plus sensibles ou complexes. Cette approche mixte offre une vraie opportunité pour améliorer l’expérience client, à condition de s’appuyer sur plusieurs leviers clés :
En d’autres termes, l’IA n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais à le compléter. Les entreprises qui réussiront seront celles qui auront compris que la qualité d’un service client repose avant tout sur la capacité à proposer un parcours adapté à chaque utilisateur, combinant automatisation intelligente et présence humaine rassurante.
L’évolution entre 2023 et 2025 ne marque pas une rupture, mais une transformation progressive. Les Français reconnaissent peu à peu les bénéfices de l’IA dans les services clients, tout en restant très attachés à l'humain. Pour les entreprises, l’enjeu principal devient relationnel : intégrer l’IA de manière fluide, sans déshumaniser l’expérience.
À court terme, les chatbots et agents conversationnels de relation client devraient s’imposer comme premier point de contact, avec un passage facilité vers des conseillers humains si nécessaire. À moyen terme, l’IA générative permettra de traiter des demandes plus complexes, le tout en étant encadrée par des règles claires et un contrôle humain.
À long terme, la clé sera l’acceptation par le grand public. Si les jeunes générations adoptent facilement ces outils, il faudra accompagner les moins technophiles pour éviter un fossé d’usage.
Le scénario le plus probable reste donc celui d’un duo complémentaire : l’IA gérant les tâches simples et fréquentes, tandis que l’humain assurera la qualité relationnelle et la gestion des cas sensibles.
*Enquête menée en ligne les 21 et 22 mai 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 005 Français âgés de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas (sexe, âge, diplôme, profession).
