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Aujourd’hui, les clients interagissent avec les entreprises à travers de nombreux canaux : email, téléphone, réseaux sociaux ou encore les outils de selfcare (service client en libre accès et instantané) comme les agents IA ou les chatbots IA. Être présent sur chacun d’eux est important, mais cela ne suffit pas. L’enjeu est d’offrir une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le point de contact. C’est le principe de l’omnicanalité. Pour évaluer l’efficacité de cette relation client omnicanale, il est essentiel de s’appuyer sur des indicateurs fiables. Les KPIs, ou indicateurs clés de performance, permettent de suivre précisément la qualité et la cohérence de la relation client sur l’ensemble des canaux. Ils offrent une vision concrète des points forts et des axes d’amélioration. Découvrez 8 indicateurs clés pour améliorer votre relation client.
La relation client omnicanale repose sur une idée simple : offrir à chaque client une continuité d’échange, quel que soit le canal qu’il choisit pour interagir avec votre entreprise. Cette approche ne consiste pas seulement à être présent sur tous les canaux, mais à les rendre interconnectés en temps réel, pour garantir une expérience cohérente, fluide et sans répétition inutile.
Contrairement à une stratégie multicanale ou cross-canal, où les canaux peuvent fonctionner de manière isolée ou simplement coordonnée, l’omnicanalité vise une synchronisation parfaite des interactions en ligne et hors ligne. Cela permet à un client de poser une question au service client via un chatbot puis de poursuivre l’échange avec un conseiller au téléphone sans avoir à répéter son problème. Chaque point de contact devient une extension naturelle du précédent.
Pour rendre cela possible, la relation client omnicanale s’appuie sur un partage instantané des données, une vision unifiée du parcours client, et une personnalisation continue des échanges en fonction du contexte et des préférences. Grâce aux outils comme les CRM, l’intelligence artificielle, le marketing automation ou encore les centres de contact comme Kiamo ou Genesys, les entreprises peuvent centraliser les informations, historiser les interactions et anticiper les besoins. Cette approche renforce l’engagement client en rendant chaque échange plus accessible, pertinent et fluide, tout en favorisant une collaboration efficace entre les équipes commerciales, marketing et service client.
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Derrière chaque expérience client réussie, se cachent des données bien analysées. Avant d’améliorer l’expérience proposée aux clients, il est indispensable de comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui freine le parcours. Les bons KPIs nous donnent cette visibilité : ils révèlent où se situent les irritants dans le parcours client, quels canaux fonctionnent le mieux ou encore où nous pourrions gagner en efficacité.
Ces indicateurs ne servent pas qu’à faire le bilan. Ils nous aident également à répartir intelligemment les ressources, à ajuster les priorités et à appuyer les décisions stratégiques. En comprenant précisément comment les clients interagissent avec les équipes, il est possible d’offrir une expérience plus fluide, plus personnalisée, et donc plus satisfaisante. Et c’est ce qui fera, sur le long terme, toute la différence.
Mesure la capacité à résoudre une demande dès le premier échange. En omnicanalité, ce KPI est un indicateur de cohérence et d'efficacité entre les canaux. Un FCR élevé montre que les outils, les équipes et les données sont bien synchronisés, et que les clients n'ont pas besoin de relancer ou de changer de canal.
Comment l’utiliser ? Il peut être suivi par canal, par typologie de demande ou par équipe. C’est un excellent point de départ pour identifier les points d’amélioration prioritaires.
Objectif conseillé : viser un taux supérieur à 70 %, avec un objectif idéal autour de 80 % selon le secteur.
Détermine la rapidité avec laquelle les équipes répondent aux sollicitations clients sur chaque canal (agent IA, email, appel…). Il permet d’évaluer la réactivité perçue des clients.
Comment l’utiliser ? Comparer les temps moyens par canal et les adapter aux attentes des clients.
Objectif conseillé : < 1 min pour le chat, < 4 h pour les réseaux sociaux, < 24 h pour l’email.
Evalue l’intention des clients à recommander l’entreprise après une interaction. Cet indicateur permet de détecter les points forts ou les irritants par canal.
Comment l’utiliser ? Segmenter par canal et par typologie de demande pour cibler les actions correctives.
Objectif conseillé : viser un NPS > 30 (acceptable), et > 50 (très bon).
Identifie les cas où un client est contraint de passer d’un canal à un autre (par exemple, de l’agent IA au téléphone) pour obtenir une réponse. Ce KPI met en lumière les ruptures de continuité dans l’expérience client et besoins d’intégration entre les différents points de contact.
Comment l’utiliser ? Identifier les parcours types où les transferts sont fréquents, analyser les causes (mauvaise orientation, manque d’informations, limites d’un canal) et améliorer les connexions entre les canaux.
Objectif conseillé : limiter les transferts à moins de 10 % des demandes.
Analyse combien de clients utilisent des outils comme les FAQ, les agents IA ou les espaces d’aide en ligne pour résoudre leurs demandes par eux-mêmes. Cela permet de savoir si les clients arrivent à trouver facilement des réponses sans devoir contacter le service client.
Comment l’utiliser ? Suivre le taux de résolution selfcare et identifier les sujets les plus consultés pour enrichir les contenus ou améliorer la navigation.
Objectif conseillé : atteindre au moins 30 à 50 % de résolution autonome sur les demandes simples.
Détermine le niveau de difficulté ressenti par un client lorsqu’il cherche à résoudre un problème ou à obtenir une information. Plus l’effort est faible, plus l’expérience est perçue comme simple, fluide et agréable.
Comment l’utiliser ? Poser une question directe aux clients après leur interaction (par exemple : "Avez-vous trouvé cela facile ?") puis comparer les réponses selon les canaux ou les étapes du parcours pour identifier les moments où les clients rencontrent le plus de difficultés.
Objectif conseillé : score moyen ≤ 3 sur une échelle de 1 (facile) à 7 (difficile).
Représente le nombre global de demandes reçues et traitées sur l’ensemble des canaux (email, agent IA, téléphone, réseaux sociaux,...). Il donne une vision claire de l’activité du service client et permet d’identifier les périodes de forte affluence, les tendances saisonnières ou l’évolution de la charge de travail.
Comment l’utiliser ? Suivre ce volume dans le temps pour anticiper les pics, ajuster les effectifs ou adapter les ressources selon les périodes de forte sollicitation.
Objectif recommandé : à adapter selon la taille de la base client, les horaires de disponibilité du service et la nature des demandes traitées.
Mesure les situations où un client quitte un parcours avant d’avoir obtenu une réponse ou une solution. Cela permet d’identifier les moments précis où l’expérience devient trop longue, confuse ou frustrante.
Comment l’utiliser ? Étudier les abandons par canal et par étape pour repérer les zones de blocage et simplifier le parcours client.
Objectif conseillé : viser un taux inférieur à 5 à 10 %.
Les indicateurs de performance ne sont pas de simples chiffres : ils traduisent la réalité du vécu client, qu’il s’agisse d’un service fluide ou d’une frustration évitable. Utilisés avec méthode, les KPIs permettent de détecter les points d’amélioration, d’aligner les canaux et de fluidifier les parcours. Ils constituent un levier essentiel pour améliorer la qualité de service, renforcer la cohérence entre les équipes, et proposer une expérience plus simple, plus efficace et plus alignée avec les attentes des clients. Une relation client solide s’appuie sur l’écoute, l’adaptation et une mesure régulière.
