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Face à une saturation du service client qui conduit à un taux d’abondons élevé, Le Forem (équivalent Pôle Emploi en Belgique) a souhaité résoudre le problème de qualité de service avec une approche axée sur la modernisation de l’accueil et le développement de solutions digitales.
Objectifs :
Le Forem a déployé le SVI Visuel de DialOnce permettant de basculer les appels téléphoniques vers un parcours digital (selfcare) offrant aux demandeurs d’emploi une interaction plus rapide et pratique.
Le projet a été déployé en quelques semaines et n’a mobilisé que très peu de ressources internes.
En termes de perspectives, le Forem prévoit d’étendre les accès au service depuis Google Business Messages et depuis le site Web.
"Aujourd'hui nous sommes persuadés qu'il y a un lien de cause à effet entre l'implémentation de DialOnce et le retour au vert de nos indicateurs. "
Etienne Cornet
Directeur Centre de contact
