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Assurer une disponibilité constante est un défi majeur pour les services clients, mais atteindre 100 % de joignabilité est un objectif réalisable avec la bonne approche et les bons partenaires. La clé réside dans une stratégie combinée, en optimisant les canaux téléphoniques grâce au SVI Visuel et à des règles de débordement des appels pour éviter la saturation. Une amélioration continue est nécessaire pour s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouvelles attentes clients, assurant ainsi une relation client optimisée. Avec une approche méthodique et les outils adaptés, la joignabilité permanente devient un atout compétitif, et non un obstacle.
Offrir une solution adaptée à 100 % des demandes repose sur un SVI visuel performant, capable de qualifier en amont les intentions de contact et d’orienter chaque appel vers le bon interlocuteur. Le SVI classique permet au client d’exprimer son besoin dès le début de l’appel afin d’être dirigé vers l’agent le plus compétent. Le SVI Visuel, quant à lui, est particulièrement utile pour les appels à faible valeur ajoutée ou ceux non traités (en dehors des horaires ouvrés ou en cas de saturation : “Toutes nos lignes sont occupées…”). Il redirige les utilisateurs vers des solutions digitales et des parcours autonomes, évitant ainsi toute frustration.
Trop souvent sous-estimés ou méconnus des appelants, les canaux digitaux offrent pourtant une expérience fluide et instantanée, permettant aux clients d’obtenir une réponse immédiate tout en réduisant considérablement le volume d’appels. Cette approche optimise à la fois les coûts et les ressources du service client, tout en garantissant une satisfaction accrue.
Le réflexe d’appeler reste fort, mais avec l’essor des solutions digitales, il est possible de réduire les sollicitations à faible valeur ajoutée en encourageant l’usage des parcours autonomes. Pour les demandes non urgentes, orienter les clients vers des canaux asynchrones (messaging, call-back, formulaires…) permet d’absorber plus efficacement les flux, en évitant la surcharge du service client. Cette approche permet de lisser l’activité, notamment en périodes de forte affluence, en reportant certaines demandes sur des moments plus calmes, tout en garantissant une prise en charge adaptée et fluide.
Il est essentiel d’ajuster régulièrement la distribution des appels entre les services compétents pour garantir une prise en charge efficace. Lorsqu’un changement d’horaires entraîne des appels en dehors des heures ouvrées, il faut anticiper cette transition en proposant aux clients des alternatives digitales. De même, lors de la création d’un service spécialisé, il est crucial d’accélérer son adoption en l’intégrant dans le SVI, évitant ainsi aux équipes commerciales de jouer un rôle d’intermédiaire inutile. Une gestion optimisée du routage assure que tous les appels sont traités, réduisant ainsi les pertes de business et garantissant une expérience client fluide et sans frustration.
Créer une Tour de Contrôle des flux permet de superviser et piloter en temps réel la répartition des interactions clients, qu’il s’agisse d’appels, d’e-mails ou de chats. Véritable interface entre la direction relation client et le service client, elle offre une vision globale et facilite la réallocation des ressources en fonction de l’efficacité des règles de routage. Cette approche assure une adaptation continue des équipes aux nouvelles solutions déployées et aux évolutions organisationnelles, comme des modifications d’horaires ou la création de nouveaux pôles de compétence.
Rapidement, un cercle vertueux se met en place : en réduisant le nombre d’appels traités par les conseillers grâce à des solutions adaptées, ceux-ci gagnent en disponibilité pour gérer les demandes complexes, où leur expertise est irremplaçable. Ainsi, la technologie devient un levier stratégique au service de l’humain, améliorant à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Face à un afflux d’appels, l’implémentation d’outils permet de lisser les pics et d’améliorer significativement le taux de décroché. Cependant, sur le long terme, la capacité de réponse reste directement liée au nombre de conseillers disponibles : statistiquement, une équipe de 20 agents pourra gérer plus d’appels qu’une équipe de 5.
Plutôt que de systématiser les débordements vers des chatbots ou des centres de relation client (CRC) centralisés, une alternative plus rentable et efficace en termes de joignabilité consiste à repenser les règles de prise d’appels. En élargissant les périmètres de gestion au-delà des entités commerciales (agences) et en favorisant des débordements à l’échelle d’un secteur géographique ou d’un groupe d’entités proches, il est possible d’optimiser la répartition des interactions. Cette approche nécessite toutefois une évolution positive des pratiques d’accueil téléphonique pour garantir une prise en charge fluide et cohérente des demandes.
Les postures de service (ou de vente) à distance ne sont ni innées, ni naturelles. Elles sont le fruit d’un apprentissage, d’une réflexion, d’une volonté et d’une action managériale. Elles impliquent pour les conseillers d’adapter leurs méthodes : traiter la demande, questionner, argumenter, rebondir, tout cela ne se fait pas de la même façon au téléphone et en face à face. La pandémie a bien sûr restreint le réflexe de la prise de rendez-vous physique, mais les conseillers ont tout de même besoin de temps pour faire évoluer leurs pratiques.
Dans cette perspective, une approche personnalisée est indispensable pour identifier les besoins spécifiques de chacun à travers un diagnostic de maturité digitale, les accompagner par des mises en situation adaptées et assurer un suivi de l’évolution des postures sur le long terme.
Une telle démarche nécessite également d’adapter les règles de management qui constituent parfois une réelle remise en cause de la posture des managers, eux-mêmes n’étant pas toujours à l’aise avec l’accompagnement de leurs collaborateurs dans la relation à distance.
Faciliter la réponse à la première demande.
Décrocher, c’est bien ; répondre à la demande immédiatement, c’est garantir la satisfaction du client. Cela permet de limiter la réitération et donc les volumes d’appels : ce qui améliore non seulement l’expérience client, mais aussi l’expérience collaborateur, puisque ce dernier traite moins d’appels récurrents ou à faible valeur ajoutée et fait face à moins d’irritants. Ce qui prime, ce n’est pas tant le taux de décroché, mais le taux de satisfaction client à travers la rapidité et la qualité de la réponse apportée.
Le conseiller doit toujours répondre au client comme s’il était le sien. Faciliter le partage du client n’est pas toujours évident, mais cette approche améliore considérablement la résolution dès le premier contact. Adopter cette posture implique souvent de repenser les règles de délégation, d’objectivation, de vente et même de rémunération afin d’éliminer les freins au partage du client et d’assurer une expérience fluide et efficace.
La plupart des suivis existants reposent généralement sur un calcul mécanique, celui d’un taux de décroché qui reflète plutôt une vision interne de l’activité des conseillers, elle-même étroitement corrélée à leur disponibilité et à leur présence, qu’une réelle joignabilité.
Un indicateur efficace doit tenir compte, outre les moyens mis en œuvre, du résultat obtenu, c’est-à-dire l’obtention d’une solution ou d’une réponse à la première demande pour l’appelant. Un taux d’aboutissement ou de service à première demande complète utilement une démarche quantitative par une visée qualitative.
Il est important de coupler approche technique et formations comportementales, victoires rapides et mesures à plus long terme, tout en s’assurant de la cohérence du dispositif de formation, de management et de pilotage.
Un projet Joignabilité, est un vrai projet d’entreprise. Il ne dépend ni de la taille ni des moyens de celle-ci, au fond, mais bien de son ambition en termes d’expérience client.
Atteindre une joignabilité optimale n’est pas une utopie, mais un objectif réalisable avec une stratégie claire et des actions coordonnées. En alliant technologies performantes, évolution des pratiques et adaptation continue, les entreprises peuvent faire de la joignabilité un véritable moteur d’amélioration de l’expérience client. Ce défi, exigeant mais essentiel, représente une opportunité de renforcer la satisfaction client, l’efficacité des conseillers et la compétitivité de l’entreprise.
