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Digitaliser la relation client est un enjeu-clé identifié depuis plusieurs années par les entreprises pour développer et fidéliser la clientèle. Il faut offrir plus de services tout en préservant une expérience simple et fluide ; faire mieux pour moins cher tout en assurant une qualité de service optimale. Le Covid 19, on le sait, a fortement accéléré la transformation digitale en mettant de nombreuses entreprises au pied du mur : avec des taux de décrochés très faibles, du fait du confinement, leurs services client ont généré de l’insatisfaction et ouvert un boulevard aux acteurs ayant déjà opéré leur transformation digitale.
Ces entreprises ont brutalement pris conscience de la fragilité d’une organisation trop dépendante du téléphone et compris la nécessité d’accélérer leur transformation. Non pas seulement pour répondre à la crise, mais aussi dans une vision à plus long terme de réduction des coûts liés au traitement de la relation client et d’amélioration de la qualité de service. L’innovation frugale frappe à la porte : il s’agit bien de faire mieux avec moins.
Plusieurs leviers d’optimisation du traitement de la demande téléphonique sont possibles selon l’étape du parcours client et les enjeux particuliers à l’entreprise. Les deux principaux leviers sont l’orientation selon le besoin et l’adéquation de la solution proposée. Dans les deux cas, SVI Visuel et Voicebot apportent des réponses digitales efficaces, différentes mais complémentaires.
L’orientation du client est essentielle. Il n’est rien de plus agaçant que d’être redirigé d’un service à l’autre, d’un conseiller à l’autre. Pour qualifier l’intention d’un appel entrant, on a donc besoin d’une solution vocale de qualification de l’intention : un S.V.I. (Serveur Vocal Interactif). On a tous fait l’expérience du SVI DTMF et son fameux « taper 1 pour…, taper 2 pour… » qui permet de qualifier les demandes par grandes catégories, mais ne peut être plus fin au risque de dégrader l’expérience client.
Aujourd’hui, avec le SVI Langage Naturel, il n’y a théoriquement plus de limite pour interpréter et qualifier l’intention de l’appel. Cela exige bien sûr un investissement technologique important pour que l’outil soit à même de comprendre la voix (contraintes de bruit, d’accent…) et d’interpréter le besoin. Il faut du temps et des ressources pour affiner le SVI Langage Naturel, et accepter de démarrer avec un taux de compréhension de l’intention potentiellement dégradé.
Complémentaire à ce parcours vocal, si l’on remonte à l’étape qui précède l’appel, il est également possible de proposer une solution visuelle, sur la page de contact, là où l’on trouve généralement le numéro de téléphone du service client. Au lieu de présenter directement le numéro de téléphone et les autres solutions de contact sans avoir qualifié l’intention, il s’agit de proposer un parcours digital permettant d’affiner d’emblée la compréhension du motif de contact (via des questions ou du conversationnel). On peut ainsi orienter directement le besoin du client selon la valeur ajoutée de ce motif et la capacité de traitement de l’entreprise : pour des motifs à faible valeur ajoutée, vers du selfcare, un formulaire ou un voicebot, pour des appels à forte valeur ajoutée, vers une interaction humaine via un chat ou un échange téléphonique avec un conseiller. On parle alors d’orchestration omnicanale.
Le visuel, avec la page de contact intelligente, permet une qualification plus fine de l’intention de contact et une orientation plus large vers les solutions appropriées, que celles-ci soient vocales ou digitales, alors que depuis un parcours vocal, pour une demande simple, « processable », le voicebot va pouvoir apporter une réponse rapide et efficace. L’orientation vers un parcours digital se fera lors d’une demande plus complexe. La complémentarité du SVI Visuel et du voicebot est donc liée à la nature du besoin et au parcours client.
Par exemple, pour une demande de déménagement, il est assez simple de donner oralement son nom et sa nouvelle adresse pour enregistrer un formulaire de demande lors d’un échange avec un voicebot. En revanche, pour une prise de rendez-vous, le support digital est préférable : le client va pouvoir choisir tranquillement l’heure et le lieu qui lui conviennent, plutôt que de vouloir répondre au voicebot tout en cherchant le bon créneau dans son agenda.
Autre cas d’usage : vous avez une question sur une facture et vous voulez contacter votre service client. Selon le motif de contact (consulter ? payer ? contester ? comprendre ?), le voicebot devra nécessairement rediriger l’appel vers un parcours digital ou vers un téléconseiller. Or l’objectif pour les organisations est d’optimiser à la fois les coûts et l’expérience client, double enjeu auquel répond efficacement le SVI Visuel en limitant la prise en charge d’appels par des téléconseillers à des cas complexes et/ ou spécifiques (ouverture de compte, par exemple).
On l’aura compris, l’orchestration omnicanale via le SVI Visuel a l’avantage de qualifier en amont les motifs de contact et de faire le tri entre ceux qui sont à forte valeur ajoutée (pour lesquels l’intervention d’un téléconseiller est préférable) et ceux à plus faible valeur ajoutée, qu’on peut donc diriger vers une solution digitale selfcare, un canal alternatif (email, formulaire, chat…) ou vers un callbot, qui peut être plus adapté que l’appel téléphonique.
Le SVI Visuel, qui permet d’orienter un appel téléphonique vers du digital, offre également, au-delà de l’aspect expérience client, de capitaliser sur des services digitaux existants et d’en faire la promotion auprès de ceux qui appellent. De fait, les parcours clients visuels sont à ce jour plus matures que les parcours vocaux et n’ont pas à faire face aux mêmes limites de compréhension orale que le SVI Langage Naturel qui est appelé à progresser dans les années à venir.
Néanmoins, avec ces deux solutions complémentaires que sont l’orchestration omnicanale et le SVI Langage Naturel, on voit bien que la relation client a fait un bond dans les moyens qu’elle se donne pour optimiser la qualité de service tout en réduisant les coûts. Le temps où les entreprises accumulaient les canaux de contact au risque de perdre leurs clients dans des choix multiples (générant des problèmes de réitération et d’efficacité) tend à disparaître. Il fait place à une gestion du parcours client à la fois plus efficiente et moins dispendieuse, particulièrement bienvenue en ces temps compliqués.
