Banque & assurance
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Suite au déploiement de nouveaux parcours de contacts en 2020, le Crédit Agricole Nord de France a constaté une augmentation significative de son volume de contacts entrants, atteignant une hausse de 200%. Cette augmentation a entraîné une dégradation du taux de décroché, qui est tombé à 55%, mettant ainsi en péril la qualité du service client et l'efficacité des équipes.
Objectifs :
Le Crédit Agricole Nord de France a déployé le SVI Visuel de DialOnce dans le but d’offrir à ses clients des solutions alternatives aux appels téléphoniques traditionnels, et ce, sur l’ensemble de ses lignes téléphoniques. Cette initiative vise à améliorer l’expérience client en proposant des parcours digitaux simples et efficaces, tout en réduisant la dépendance aux interactions vocales. Grâce à cette solution innovante, les clients peuvent désormais résoudre leurs demandes de manière autonome, tout en bénéficiant d’un service rapide et accessible à tout moment.
"On a gagné 34 points de joignabilité là où on espérait 15-20 points initialement. Cela nous a permis de retrouver une capacité à refaire des appels sortants. On subissait nos appels : aujourd'hui grâce à DialOnce, nous avons pu retrouver une sérénité dans les équipes."
Laurent Graziani
Directeur du Centre de Relation Client - marché des particuliers
