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Avec l'ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall a rapidement fait face à une hausse significative du nombre de clients et d’interactions. Pour répondre à ce défi, l’entreprise a lancé en 2021 une transformation ambitieuse de sa relation client, visant à réduire le cost-to-serve (coût par client servi) tout en améliorant la qualité du service.
La mise en place d’un orchestrateur omnicanal, intégré au SVI visuel, s’est avérée être une solution stratégique pour optimiser les parcours de contact client en fonction de leur contexte.
Objectifs clés :
Vattenfall a déployé une plateforme d’orchestration omnicanale pour optimiser ses interactions clients à chaque étape :
Cette plateforme centralisée, qui regroupe les intentions clients et les solutions, permet à Vattenfall de piloter l’ensemble des parcours de contact de manière optimale, en favorisant la résolution dès le premier contact (First Contact Resolution) et en renforçant l’efficacité globale du service client.
Dans un second temps, en 2022, Vattenfall a collaboré avec DialOnce pour enrichir l’expérience client en intégrant un parcours de qualification en langage naturel au SVI visuel déjà en place. Cette approche innovante permet aux clients de dialoguer naturellement sur l’interface digitale, tout en étant guidés vers des solutions adaptées à leurs besoins.
Cette stratégie s’inscrit dans une tendance croissante où l’IA révolutionne la relation client, en offrant des interactions plus personnalisées et intuitives. Elle permet également de mieux gérer les périodes de forte activité, comme le démontre l’efficacité du selfcare pour optimiser la gestion des pics retail.
Les premiers résultats sont très encourageants : les clients apprécient la dimension plus chaleureuse et humaine de l’interaction, et la collecte des verbatims contribue à affiner et améliorer continuellement les parcours de contact.
"Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante. "
Joëlle Mamecier
Responsable Pilotage Centre de Relation Client
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Plongez également dans les enjeux de la campagne d'A/B testing, opposant les parcours clients guidés aux parcours libres en langage naturel, pour une expérience toujours plus optimisée !
