Energie
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Avec l’ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall fait face à une forte augmentation du nombre de clients et d’interactions.
Dans ce contexte, l’entreprise a lancé en 2021 un chantier de transformation de sa relation client avec pour objectif de réduire le cost to serve par l’amélioration de la qualité de service.
Mettre en place un orchestrateur omnicanal depuis le SVI visuel s’est révélé être un choix judicieux pour gérer les parcours de contact client en fonction du contexte.
Objectifs :
Dans un deuxième temps, en 2022, Vattenfall a collaboré avec DialOnce pour offrir à ses clients une expérience plus spontanée en proposant un parcours de qualification en langage naturel, à travers le SVI visuel déjà en place.
Désormais, les clients peuvent converser naturellement sur l’interface digitale ou se laisser guider dans le parcours suggéré.
Les premiers résultats sont très encourageants ; les clients semblent préférer le côté plus chaleureux de la conversation, et la récolte des verbatims permet à l’entreprise d’améliorer considérablement ses parcours de contact.
"« Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante. » "
Joëlle Mamecier
Responsable Pilotage Centre de Relation Client
