Retail & e-commerce
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Face à un volume élevé d’appels, Fnac-Darty mise sur la digitalisation des parcours pour encourager le selfcare et l’utilisation des canaux digitaux (chat, messaging, etc.). Cette stratégie vise à réduire les coûts tout en garantissant une joignabilité 24/7.
Objectifs clés :
Fnac-Darty a intégré le bouton de contact omnicanal de DialOnce sur ses principaux canaux vocaux et digitaux, étendant progressivement cette orchestration à l’ensemble des parcours de contact (email, Google, etc.). Cette solution est également déployée pour la marque FNAC, renforçant ainsi l’accessibilité et la fluidité des interactions.
Les fonctionnalités proposées via le bouton de contact, comme l'agent IA, sont contextualisées en temps réel en fonction de la disponibilité des conseillers, garantissant une expérience client optimisée.
Envie d’en savoir plus ? Cliquez sur le player ci-contre pour écouter un extrait de moins de 3 minutes de la conférence donnée par C. Famechon lors des CRM Meetings de Cannes 2023.
"Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...) et on a besoin d'un orchestrateur digital."
Christophe Famechon
Directeur de la Relation Client
