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Comment la DGFiP améliore l’expérience des usagers qui les appellent ?

Le challenge

La DGFIP améliore l'expérience usager avec le SVI Visuel de DialOnce

Favoriser l'usage du numérique

Dans le cadre du prélèvement à la source et de toutes les dernières réformes fiscales (suppression de la TH, fin de la contribution à l'audiovisuel public ...) la DGFIP a souhaité offrir de nouveaux services à ses usagers afin de favoriser l’usage du numérique et d’absorber une forte augmentation des appels.

Objectifs :

Offrir une réponse à chaque usager dans le cadre de sa mission de service public
Favoriser l’usage du numérique
Réduire le volume d’appels entrants

Pour y parvenir

Le SVI visuel

La DGFIP a déployé le SVI Visuel DialOnce sur les numéros des Impôts afin d’optimiser sa joignabilité au quotidien.

Ecouter le replay du webinar DGFIP X Orange X DialOnce avec le témoignage d'Emmanuel Cardot, Responsable des centres de contact des particuliers

Ecouter le replay du webinaire

La DGFIP et le SVI Visuel DialOnce : une joignabilité optimisée

"La solution DialOnce avait l’avantage de présenter plusieurs modes d’accès au SVI Visuel, un mode que je qualifierais d’automatique et qui nous a séduit."

Emmanuel Cardot

Responsable des centres de contact des particuliers

Les résultats

Appels évités 10% Demandes traitées via un canal de communication alternatif au téléphone

Taux de décroché +30pts Nombre des appels décrochés / sur le nombre total d’appels reçus

Expérience 📈 Utilisation en hausse des solutions numériques de la DGFiP

Scenario 5 adaptations par an. Agilité permettant de modifier les parcours de contacts facilement selon l’actualité

Canaux orchestrés

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