Success stories
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« Améliorer la satisfaction client tout en réduisant les sollicitations des conseillers », tels étaient les deux enjeux majeurs dans le cadre du projet de SVI visuel initié en Septembre 2017 par le Crédit Foncier de France. Huit mois plus tard, retour sur une implémentation qui aura dépassé ses objectifs à plus d’un titre.
Avec plus de 150 ans d’existence, 18 filiales et des dizaines d’agences réparties sur tout le territoire, le Crédit Foncier de France est une entreprise majeure du financement immobilier au niveau hexagonal. Une situation induisant des flux téléphoniques importants et une clientèle exigeante. L’implémentation d’un SVI visuel semblait donc être une option cohérente en vue d’atteindre les objectifs d’amélioration de l’expérience client et de réduction des sollicitations du groupe.
Afin de répondre à ces objectifs via un SVI visuel, un prérequis est prépondérant : posséder des outils digitaux adaptés afin de pouvoir proposer des parcours autonomes cohérents aux clients. Avec un site Internet performant et de multiples fonctionnalités sur l’espace client, cette contrainte a très bien été comprise par le Crédit Foncier.
"Permettre au client de s’approprier notre site internet"
Célia Mosca
Responsable Relation Client du Crédit Foncier
Que se soit pour télécharger un tableau d’amortissement, modifier ses informations bancaires ou bien simplement pour une question sur un prêt : de multiples parcours autonomes sont ainsi proposés dans le SVI visuel. Le but affiché par Célia Mosca : « permettre aux clients de s’approprier notre site Internet ».
Une volonté d’améliorer l’expérience client évidente qui se concrétise également par la création de web formulaires spécialement dédiés au SVI visuel. Offrant la possibilité de recevoir une attestation de prêt ou un RIB, ceux-ci permettent ainsi la création de plusieurs parcours autonomes accessibles 24/24 par les clients.
Autre enjeu notable : l’amélioration de la connaissance des parcours clients. L’interface étant proposée à tous les appels téléphoniques fixes et mobiles via différents parcours depuis un appel ou une navigation web, il est en effet crucial de bien analyser les parcours des clients entrants pour en améliorer l’usage.
8 mois d’activation du SVI visuel plus tard, l’heure est au premier constat. Avec 91% d’adhésion client, plus de 50 % de selfcare (auto résolution) et près de 15% des sessions réalisées en dehors des horaires d’ouverture : les résultats sont excellents. La solution a même permis de réduire de 5% le volume global d’appels du Crédit Foncier sur la période. Et ce n’est pas tout ! L’analyse des parcours clients a permis de déceler de multiples optimisations possibles. Le SVI visuel accompagne Crédit Foncier en identifiant que seulement 25% des clients du Crédit Foncier vont sur le site web avant de lancer un appel. Un chiffre intéressant et qui devrait permettre au Crédit Foncier d’adapter sa stratégie de diffusion de son numéro de téléphone.
Pour aller plus loin :
