Success stories
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Avec 200 000 assurés, 460 000 bénéficiaires en frais de santé et 23 sociétés partenaires, le groupe Verspieren est un acteur prépondérant du courtage en assurances en France.
Une position confortable mais qui induit de réelles problématiques en terme de prise en charge de sa relation client (motifs d’appels parfois anxiogènes, routage d’appels complexe, prépondérance du canal téléphonique…). Afin de parer à celle-ci, Verspieren a choisi de faire confiance à Dial Once pour la réalisation de ce qui sera une première pour le groupe : un SVI visuel.
Implémenté dans sa version bêta fin 2016, celui-ci a permis de relever l’un des défis majeurs fixé par la direction : optimiser la gestion des 40 000 appels mensuels tout en garantissant une expérience utilisateur qualitative.
"Fournir une réponse rapide et qualitative aux demandes de nos assurés "
"Pour nous, comme pour la plupart de nos clients entreprises, la priorité est de garantir une expérience client réussie. Et cela passe d’abord par une réponse rapide et qualitative aux demandes de nos assurés"
Mylène Béard
Responsable Marketing Digital et Opérationnel chez Verspieren
Une logique de rapidité et de qualité respectée dans le parcours client du SVI visuel Verspieren. Une réponse à tous les motifs d’appels identifiés est ainsi accessible en maximum 3 clics. Une page d’accueil segmentant les motifs d’appels en 5 catégories (voir image) permet ainsi d’accéder à un 2nd niveau de profondeur proposant un panel varié de solutions permettant au client de trouver sa réponse simplement.
Les 5 parcours comportent ainsi des contenus de type FAQ contextualisé en fonction du parcours, des fonctionnalités issues du site web tout comme de l’application Verspieren. En terme de design, le choix de contenir les contenus FAQ via des menus Hamburger permet ainsi de fournir un volume important de réponses potentielles sans pour autant surcharger les pages avec trop de texte.
2ème axe d’optimisation de Verspieren : rationaliser les flux entrants via le self-service et le routage d’appel.
En déployant la solution Dial Once et en digitalisant notre relation client, notre objectif est double : développer le selfcare et concentrer le travail de nos conseillers sur les appels les plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée
Pour ce faire, le parcours client du SVI visuel fait la part belle aux différents outils digitaux du groupe.
Le SVI visuel offre, par exemple, la possibilité de télécharger sa carte de tiers payant, de localiser les professionnels de santé autour de soi ou bien de gérer la communication de l’intégralité de ses justificatifs, et ce en 3 clics maximum.
Cependant, tous les motifs d’appels ne pouvant pas être adressés via des contenus selfcare, un routage efficient des appels est également nécessaire. Pour ce faire, l’interface propose une gestion intelligente des appels qui permet de rediriger les appels vers pas moins de 7 numéros différents en fonction de la page où l’appel a été lancé. Une stratégie qui permet de router les clients directement vers la bonne compétence et ainsi désengorger la file d’attente en tête du SVI classique tout en réduisant la durée moyenne de traitement des appels.
Après presque 2 ans d’exploitation, « la solution Dial Once répond parfaitement à la volonté de Verspieren de proposer une solution innovante à nos assurés tout en leur garantissant une expérience client optimisée », conclut ainsi la responsable marketing du groupe, persuadée de la pérennité de cet outil. De bons augures pour les clients Verspieren qui souhaitent accéder rapidement et simplement à leur réponse depuis tous les canaux de contact.
